Chính sách chăm sóc Khách hàng sử dụng dịch vụ

A. HƯỚNG DẪN THỦ TỤC

1. Điều kiện chung

- Cá nhân: CMND của chủ hợp đồng/ hộ chiếu của người nước ngoài và hợp đồng (nếu có)

- Doanh nghiệp: Giấy giới thiệu, CMND của người được giới thiệu và hợp đồng (nếu có)

- Không áp dụng cho Khách hàng đại lý.

Lưu ý:

- Đối với trường hợp Khách hàng cá nhân thiếu CMND/hộ chiếu có thể thay bằng hộ khẩu có tên chủ hợp đồng hoặc bằng lái xe hoặc 02 hóa đơn cước thanh toán của tháng gần nhất.

- Đối với trường hợp Khách hàng Doanh nghiệp: Không thể thiếu giấy giới thiệu

- Trường hợp cá nhân đại diện thực hiện thủ tục không phải chủ hợp đồng phải cung cấp được số điện thoại chính chủ quản lý hợp đồng và đồng thời là số quản lý thiết bị Camera trên ứng dụng (App) FPT Camera, phô tô CMND/ giấy tờ chứng minh quan hệ với chủ hợp đồng.

2. Hướng dẫn cách lưu và kiểm tra giấy tờ

B. CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNH

ĐIỀU I: CHÍNH SÁCH THIẾT BỊ

1. Chính sách bảo hành thiết bị

Quy định chung:

- Áp dụng chính sách bảo hành thiết bị với nguyên nhân lỗi/ hỏng được xác định do lỗi của nhà sản xuất

- Thiết bị đổi bảo hành là thiết bị cũ tương đương đúng chủng loại (thiết bị có thể tái sử dụng, đã được kiểm tra chất lượng đầy đủ theo quy định của Công ty). Trường hợp trong kho hết thiết bị cũ, bảo hành bằng thiết bị mới phải có xác nhận của BGĐ chi nhánh.

- Thời hạn bảo hành tính từ thời điểm Camera được kích hoạt gói dịch vụ Cloud lần đầu tiên trên hệ thống.

Lưu ý:

- Thiết bị thu hồi phải trùng với địa chỉ MAC/ Serial Number được ghi nhận trên hệ thống. Chấp nhận thiết bị đã hư/ hỏng.

- Khi thu hồi thiết bị cần hướng dẫn Khách hàng xóa địa chỉ MAC/ Serial Number của thiết bị thu hồi trong ứng dụng (App) FPT Camera. Dữ liệu cũ sẽ bị xóa tại thời điểm làm giao dịch bảo hành thiết bị. Khách hàng có trách nhiệm sao lưu dữ liệu trên thiết bị cá nhân (điện thoại, máy tính,…) trước khi thực hiện giao dịch.

- Trường hợp đổi bảo hành thiết bị Camera Outdoor: được đổi bảo hành sang thiết bị Camera IQ với điều kiện trong kho của chi nhánh hết thiết bị Outdoor.

2. Chính sách bán thiết bị ưu đãi

· Bảng giá thiết bị ưu đãi:

*Giá đã bao gồm 10%VAT

Lưu ý:

- Dữ liệu cũ sẽ bị xóa tại thời điểm làm giao dịch bán thiết bị thay thế. Khách hàng có trách nhiệm sao lưu dữ liệu trên thiết bị cá nhân (điện thoại, máy tính,…) trước khi thực hiện giao dịch

- Đối với Khách hàng mua thiết bị giá ưu đãi: Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ trên 24 tháng, thiết bị thuộc sở hữu của Khách hàng, FPT không thu hồi khi Khách hàng thanh lý hoặc tạm ngưng gói dịch vụ Cloud.

- Trong trường hợp có thu hồi thiết bị cũ: Thiết bị thu hồi phải trùng với địa chỉ MAC/ Serial Number được ghi nhận trên hệ thống. Chấp nhận thiết bị hư hỏng.

- Được đổi thiết bị thay thế theo giá ưu đãi tối đa 1 lần/12 tháng/1 mắt Camera tính từ thời điểm tham gia ưu đãi gần nhất:

- Khách hàng chỉ được mua thiết bị thay thế tương đương đúng chủng loại với thiết bị Khách hàng đang sử dụng.

- Không áp dụng cho Khách hàng mua thêm Camera để sử dụng

- Không áp dụng chính sách khấu trừ tiền thiết bị vào gói dịch vụ Cloud

ĐIỀU 2. CHÍNH SÁCH CHUYỂN ĐỔI THÔNG TIN HỢP ĐỒNG

Quy định chung:

- Trường hợp Khách hàng thực hiện nhiều giao dịch thay đổi thông tin hợp đồng (Chuyển dịch vụ, chuyển địa điểm…): Áp dụng một mức phí cao nhất trong các nội dung thay đổi.

- Trường hợp Khách hàng chuyển địa điểm, khôi phục dịch vụ,…trang bị tối đa 10m cáp LAN/ 1 mắt Camera/1 hợp đồng. Số mét cáp LAN vượt quá quy định được tính theo đơn giá 11.000 VNĐ (đã bao gồm 10% VAT)

1. Chính sách chuyển sở hữu (CSH) toàn bộ hợp đồng Camera Combo/Triple

2. Chính sách chuyển đổi gói dịch vụ Cloud

3. Chính sách chuyển địa điểm (CDD)

Lưu ý:

- Dữ liệu trong khoảng thời gian chuyển địa điểm (Camera bị ngắt nguồn) không được lưu trữ.

- Đối với trường hợp Chuyển địa điểm có gián đoạn: Khách hàng phải thanh toán cước lẻ đến thời điểm đăng ký chuyển đổi. Trường hợp Khách hàng trả trước: Trừ cước từ tài khoản trả trước.

- Trường hợp Khách hàng ký mới hợp đồng Camera tại địa chỉ mới khác tỉnh, thành phố (cùng tên chủ hợp đồng), không tính phí chuyển địa điểm, không truy thu phí bồi thường hủy dịch vụ Camera trên hợp đồng cũ (trên inside phải ghi nhận đúng tình trạng thiếu tiền bồi thường)

- Chuyển địa điểm lắp đặt (thay đổi vị trí cùng địa chỉ): Áp dụng cho dãy phòng trọ, tòa nhà cho thuê, building, chung cư,…

- Cho phép áp dụng giao dịch chuyển sở hữu và chuyển địa điểm dịch vụ Camera đồng thời.

4. Chính sách tạm ngưng/thanh lý (Hủy SSD)

5. Chính sách khôi phục dịch vụ

5.1. Thanh lý tạm ngưng, khôi phục toàn bộ dịch vụ

5.2. Thanh lý tạm ngưng toàn bộ hợp đồng, khôi phục dịch vụ Camera

5.3. Thanh lý tạm ngưng, khôi phục dịch vụ Camera

Lưu ý chung:

- Nếu Khách hàng khôi phục đang còn ở các gói dịch vụ Cloud đã ngưng cung cấp hoặc các gói dịch vụ không cho áp dụng tại từng khu vực, tư vấn Khách hàng chuyển đổi sang các gói dịch vụ Cloud tại thời điểm hiện hành.

6. Chính sách Đáo hạn dịch vụ Cloud

Đối tượng áp dụng:

- Khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, Fcitizen đang sử dụng dịch vụ FPT Camera Combo.

- Gói dịch vụ Cloud hiện hữu đang ở trạng thái trả sau từng tháng.

Nội dung chính sách:

Gia hạn thêm 12 tháng theo mức giá quy định bên dưới

*Giá đã bao gồm 10%VAT

Lưu ý:

- Khách hàng đang tham gia chương trình đặc biệt: VIP đối ngoại, nhà báo…áp dụng quy trình riêng cho từng trường hợp.

- Trường hợp khách hàng khiếu nại cước phí cao, hoặc yêu cầu hủy sau sử dụng: được phép tư vấn theo chương trình cũ mà Khách hàng đang hưởng hoặc chương trình bán mới nền hiện hành, có xác nhận của Giám đốc chi nhánh.

7. Chính sách Đáo hạn trả trước và trả sau chuyển trả trước

Đối tượng áp dụng:

- Khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, Fcitizen đang sử dụng dịch vụ FPT Camera Combo và FPT Camera Combo hóa.

- Gói dịch vụ Cloud hiện hữu đang ở trạng thái trả trước 6 tháng, 12 tháng.

- Khách hàng chuyển từ trả sau sang trả trước

Nội dung chính sách:

Lưu ý:

- Khách hàng đáo hạn trả trước, không đồng ý tiếp tục trả trước: Áp dụng chương trình trả sau theo mức giá quy định bên dưới

*Giá đã bao gồm 10%VAT

- Trường hợp khách hàng khiếu nại cước phí cao, hoặc yêu cầu hủy sau sử dụng: được phép tư vấn theo Chương trình bán mới nền hiện hành, có xác nhận của Giám đốc chi nhánh.

- Khuyến khích tiếp tục trả trước.

ĐIỀU 3. CHÍNH SÁCH BỒI HOÀN GÓI DỊCH VỤ CLOUD

Trường hợp Khách hàng không sử dụng được dịch vụ Cloud: Lỗi được xác định do nhà cung cấp dịch vụ và Khách hàng khiếu nại FPT Telecom sẽ tiến hành các thủ tục cần thiết để bồi hoàn dịch vụ cho Khách hàng

Nguyên tắc tính số ngày thực tế gián đoạn:

- Khoảng thời gian quá thời hạn bảo trì theo cam kết hỗ trợ từ phía FPT Telecom.

- Thời gian cam kết hỗ trợ được tính từ thời điểm Khách hàng báo hỏng và có ghi nhận thông tin hỗ trợ được nhập trên hệ thống

Công thức:

Số tiền cước được bồi hoàn gói dịch vụ Cloud = (số tiền thuê bao tháng/số ngày có trong tháng ngày)* số ngày thực tế gián đoạn

Ví dụ:

Khách hàng sử dụng một Camera, đăng ký dùng gói dịch vụ Cloud 3 Ngày:

· Ngày 01/05/2021 Khách hàng báo mất kết nối không xem được dữ liệu trên gói dịch vụ Cloud

· Ngày 10/05/2021 gói dịch vụ Cloud được cung cấp trở lại

· Lỗi do phía server của FPT Telecom.

· Cước hàng tháng của Khách hàng là 66.000 VNĐ/tháng

Số tiền được bồi hoàn = 66.000 VNĐ/31*10 = 22.000 VNĐ