Chính sách chăm sóc Khách hàng sử dụng dịch vụ

A. HƯỚNG DẪN THỦ TỤC

B. CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

ĐIỀU I: CHÍNH SÁCH THIẾT BỊ

1. Chính sách bảo hành thiết bị

Quy định chung:

Áp dụng chính sách bảo hành thiết bị với nguyên nhân lỗi/hỏng được xác định do lỗi của nhà sản xuất.

Thiết bị đổi bảo hành là thiết bị cũ (thiết bị có thể tái sử dụng, đã được kiểm tra chất lượng đầy đủ theo quy định của Công ty). Trường hợp trong kho hết thiết bị cũ thực hiện điều chuyển thiết bị từ đơn vị khác, nếu không còn thiết bị cũ phải bảo hành bằng thiết bị mới thì phải có xác nhận của BGĐ chi nhánh

Thời hạn bảo hành tính từ thời điểm Camera được kích hoạt gói dịch vụ Cloud lần đầu tiên trên hệ thống.

Đối với thiết bị chưa kích hoạt gói dịch vụ Cloud, thời hạn bảo hành sẽ được tính từ ngày FPT xuất kho cộng thêm tối đa 3 tháng (thời gian lưu kho).

2.  Chính sách bán thiết bị ưu đãi

Bảng giá thiết bị ưu đãi:

Lưu ý:

Chỉ áp dụng cho Khách hàng có thời gian sử dụng tối thiểu 06 tháng tính từ ngày kích hoạt thiết bị Camera khi mua thiết bị mới giá ưu đãi.

Dữ liệu cũ sẽ bị xóa tại thời điểm làm giao dịch bán thiết bị thay thế. Khách hàng có trách nhiệm sao lưu dữ liệu trên thiết bị cá nhân (điện thoại, máy tính, …) trước khi thực hiện giao dịch.

Trong trường hợp có thu hồi thiết bị cũ: Thiết bị thu hồi phải trùng với địa chỉ MAC/Serial Number được ghi nhận trên hệ thống.

Được mua thiết bị mới thay thế theo giá ưu đãi tối đa 1 lần/12 tháng/1 mắt Camera tính từ thời điểm tham gia ưu đãi gần nhất.

Khách hàng sẽ mua thiết bị mới thay thế đúng chủng loại với thiết bị Khách hàng đang sử dụng. Trường hợp kho hết vật tư, khách hàng được mua thiết bị camera tương đương

Không áp dụng cho Khách hàng mua thêm Camera để sử dụng.

Không áp dụng chính sách khấu trừ tiền thiết bị vào gói dịch vụ Cloud

ĐIỀU 2. CHÍNH SÁCH CHUYỂN ĐỔI THÔNG TIN HỢP ĐỒNG

Quy định chung:

Trường hợp Khách hàng thực hiện nhiều giao dịch thay đổi thông tin hợp đồng (Chuyển dịch vụ, chuyển địa điểm…): Áp dụng một mức phí cao nhất trong các nội dung thay đổi.

Trường hợp Khách hàng chuyển địa điểm, khôi phục dịch vụ, …:
 - Với khách hàng dùng combo internet – camera hoặc internet – truyền hình – camera: trang bị tối đa 10m cáp LAN/1 mắt Camera/1 hợp đồng. Số mét cáp LAN vượt quá quy định được tính theo đơn giá 11.000 VNĐ (đã bao gồm 10% VAT).

- Với khách hàng dùng camera only (không dùng chung với net / truyền hình): Khách hàng tự trang bị dây cáp LAN và vật tư phụ phát sinh theo cước phí trong chính sách bán mới.

1. Chính sách chuyển sở hữu (CSH)

2. Chính sách chuyển đổi gói dịch vụ Cloud

Với khách hàng dùng combo internet – camera hoặc internet – truyền hình – camera:

Với khách hàng dùng camera only (không dùng chung với net / truyền hình):

3. Chính sách chuyển địa điểm (CDD)

     *Cước phí đã bao gồm 10%VAT.

Lưu ý:

Dữ liệu trong khoảng thời gian chuyển địa điểm (Camera bị ngắt nguồn) không được lưu trữ.

Trường hợp Khách hàng yêu cầu không triển khai nhưng sau đó đổi ý yêu cầu có triển khai cần phải bán lại gói triển khai cho Khách hàng.

Khách hàng được chuyển địa điểm không gián đoạn và không cần thanh toán cước lẻ đến thời điểm đăng ký chuyển đổi.

Tạo CheckList bảo trì đối với trường hợp chuyển địa điểm lắp đặt Camera: trong cùng một nhà, một phòng, … (dịch chuyển thiết bị Camera) - không tính phí chuyển địa điểm.

Cho phép chuyển địa điểm toàn bộ với các thiết bị camera trong gói Cloud Buffet 3D-Max5, 7D-Max5 (không áp dụng chuyển địa điểm 1 phần).

4. Chính sách tạm ngưng/thanh lý (Hủy SSD)

Với khách hàng dùng combo internet – camera hoặc internet – truyền hình – camera:

Với khách hàng dùng camera only (không dùng chung với net / truyền hình):

Quy định chung:

KHÔNG ÁP DỤNG THỰC HIỆN.

Dịch vụ FPT Camera sẽ không sử dụng được khi gói dịch vụ Cloud đã hết hạn nhưng Khách hàng không tiếp tục đăng ký thêm gói dịch vụ Cloud.

5. Chính sách khôi phục dịch vụ

Với khách hàng dùng combo internet – camera hoặc internet – truyền hình – camera:

5.1. Thanh lý tạm ngưng, khôi phục toàn bộ dịch vụ

5.2.  Thanh lý tạm ngưng, khôi phục dịch vụ Camera

Lưu ý chung:

-Nếu Khách hàng khôi phục đang còn ở các gói dịch vụ Cloud đã ngưng cung cấp hoặc các gói dịch vụ  không cho áp dụng tại từng khu vực, tư vấn Khách hàng chuyển đổi sang các gói dịch vụ Cloud tại thời điểm hiện hành.

- Không áp dụng cho các trường hợp thanh lý/tạm ngưng toàn bộ hợp đồng, chỉ khôi phục dịch vụ Camera.

Với khách hàng dùng camera only (không dùng chung với internet / truyền hình):

Quy định chung:

KHÔNG ÁP DỤNG THỰC HIỆN.

Khách hàng đăng ký gói dịch vụ Cloud theo chính sách đáo hạn trả trước hiện hành để tiếp tục sử dụng dịch vụ FPT Camera.

6. Chính sách đáo hạn Dịch vụ Cloud:

i) Chính sách Đáo hạn trả sau:  Gia hạn theo chương trình cũ mà khách hàng đang sử dụng.

ii) Chính sách Đáo hạn trả trước và trả sau chuyển trả trước: Áp dụng mức giá gói Cloud theo chính sách hiện hành hàng tháng của FPT Camera. Trường hợp Khách hàng không đồng ý được phép tư vấn theo một chương trình trả trước cũ, gần nhất mà khách hàng đang được hưởng.

ĐIỀU 3.  CHÍNH SÁCH BỒI HOÀN GÓI DỊCH VỤ CLOUD

Trường hợp Khách hàng không sử dụng được dịch vụ Cloud: Lỗi được xác định do nhà cung cấp dịch vụ và Khách hàng khiếu nại FPT Telecom sẽ tiến hành các thủ tục cần thiết để bồi hoàn dịch vụ cho Khách hàng.

Nguyên tắc tính số ngày thực tế gián đoạn:

• Khoảng thời gian quá thời hạn bảo trì theo cam kết hỗ trợ từ phía FPT Telecom.
• Thời gian cam kết hỗ trợ được tính từ thời điểm Khách hàng báo hỏng và có ghi nhận thông tin hỗ trợ được nhập trên hệ thống.

Công thức: Số tiền cước được bồi hoàn gói dịch vụ Cloud =(số tiền thuê bao tháng/số ngày có trong tháng ngày)* số ngày thực tế gián đoạn.

Ví dụ:  Khách hàng sử dụng một Camera, đăng ký dùng gói dịch vụ Cloud 3 Day:

• Ngày 01/05/2021 Khách hàng báo mất kết nối không xem được dữ liệu trên gói dịch vụ Cloud.
• Ngày 10/05/2021 gói dịch vụ Cloud được cung cấp trở lại.
• Lỗi do phía server của FPT Telecom.
• Cước hàng tháng của Khách hàng là 66.000 VNĐ/tháng.